Support & Services

Basic Support

Wenn Sie eine der Hauptversionen verwenden und ein Produktproblem haben, erhalten Sie Basic Support, solange die folgenden Bedingungen erfüllt sind.

_{1Bis zu 2 Stunden pro Fall, der offiziell über SIOS (Siemens Industry Online Support) gemeldet worden sein muss.}

Beim Melden eines Problems während der Engineering-Phase und der Nutzung Ihrer gültigen Inhouse-Entwicklungslizenz wird Basic Support gewährt.

Sobald die Inbetriebnahme-Phase begonnen hat (in Kombination mit dem Wechsel zu den dedizierten Anlagenlizenzen), benötigen Sie mindestens einen SUS (Software-Update-Service) Level Software-Service, um Basic Support zu erhalten.

Was sind die Merkmale eines Produktproblems?

Beispiele:

1. Programm oder Prozess stürzt während der Laufzeit ab
2. Produkt funktioniert bei Konfigurationsaufgaben nicht ordnungsgemäß
3. Erhebliche Leistungsprobleme, obwohl ein gut konfiguriertes WinCC OA Projekt auf Hardware läuft, die unsere Anforderungen erfüllt
4. Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit oder der Online-Dokumentation
5. Regressionen nach einem Update auf eine Hauptversion

Sie müssen in der Lage sein, eine detaillierte Beschreibung oder Schritt-für-Schritt-Anleitung bereitzustellen, wie das Problem anhand eines neu erstellten oder eines bereitgestellten reduzierten Projekts reproduziert werden kann.

Sie dürfen keine modifizierten Produktteile (Panels/Skripte/Libs etc.) innerhalb Ihrer kundenspezifischen Projekt-/Unterprojektpfade verwenden.

Bleiben Sie auf dem neuesten Stand!

Bevor Sie Produktprobleme melden, empfehlen wir ein Upgrade/Update auf die neueste WinCC OA-Version/den neuesten Update-Stand auf einem der offiziell unterstützten Betriebssysteme, da mögliche Fehlerbehebungen immer auf dem neuesten Update-Stand der Version basieren.

Software-Services

1. Patch-Only Service (POS) Der Download von WinCC OA-Updates für die erworbene WinCC OA-Hauptversion (z. B. 3.19) ist erlaubt (gültig für 12 Monate, automatische Verlängerung).
2. Software Update Service (SUS) Der Download von WinCC OA-Updates und WinCC OA Hauptversionen (z. B. 3.18, 3.19, 3.20) ist erlaubt (gültig für 12 Monate, automatische Verlängerung). Basic Support wird gewährt nach dem Fair-Use-Prinzip (durchschnittlich bis zu 2 Stunden pro Fall).
3. Software Maintenance Service (SMS)

   Der Download von WinCC OA-Updates und WinCC OA Hauptversionen ist erlaubt (siehe SUS). Basic Support wird nach dem Fair-Use-Prinzip gewährt (durchschnittlich bis zu 6 Stunden pro Fall*).

   _{*4 Stunden pro Fall für <50k Power Tags, 6 Stunden pro Fall für >50k Power Tags}

4. Garantiezeitraum Gültig für das erste Jahr nach dem Erwerb einer Anlagenlizenz.

^{1 Nur für erfahrenes Personal mit WinCC OA-Schulung.}

^{2 4h für <50k PowerTags, 6h für >50k PowerTags}

Nützliche Links:

• WinCC OA Software-Services
• WinCC OA Versionen/Updates
• WinCC OA Hard- und Software- Anforderungen

Basic Support ist kein Training!

Da der Basic Support nicht dazu gedacht ist, als Produktschulung oder eine Art von Unterstützung beim Entwerfen/Codieren/Projektieren für Ihre persönlichen Aufgaben missbraucht zu werden, behalten wir uns das Recht vor, in den folgenden Fällen auf andere spezialisierte Dienstleistungen zu verweisen, da diese nicht im Fokus des WinCC OA Basic Supports stehen:

Extended Services

Ein hochspezialisiertes Team von WinCC OA-Experten steht bereit, um Sie bei einer Vielzahl spezifischer Unterstützungsaufgaben auf Zeit- und Materialbasis zu unterstützen.

So bestellen Sie Extended Services

Sehen Sie sich die folgende Liste der am häufigsten genutzten Extended Services an:

1. Alle Arten von Analysen/Fehlerbehebungen für ältere WinCC OA-Versionen als unsere aktuellen Hauptversion​en
2. Projekt-Startup-Workshop
3. Architekturdefinition
4. Projektunterstützung im Engineering mit dediziertem Ansprechpartner
5. Spezielle Projektentwicklungen (spezielle Anforderungen, Web-Widgets, Gateways, etc.)
6. WinCC OA Bibliotheksentwicklungsunterstützung
7. Projekt- oder Architekturüberprüfungen mit Bericht
8. Projektbezogene Problem- oder Leistungsanalyse​
9. Projekt-Upgrade (Analyse mit Bericht, Unterstützung während des Upgrades, etc.)
10. Hilfe bei komplexen Fehlerreproduktionsszenarien​
11. Vor-Ort-Unterstützung für alle Aufgaben im Zusammenhang mit WinCC OA und dessen Komponenten​
12. 24/7 Bereitschaftsdienst oder priorisierter Rückruf für einen bestimmten Zeitraum
13. Datenbankunterstützung Oracle®, InfluxDB®, PostgreSQL® und MS SQL®
14. Raima/HDB zu SQLite/NGA Migration​
15. Einrichtung und Beratung für WinCC OA-Add-ons, z. B. APM, AMS, DRS, …
16. WinCC OA Sicherheitsdienste (gemäß den WinCC OA Sicherheitsrichtlinien, NIS2)
17. Tests auf nicht unterstützten Plattformen (z. B. nicht unterstützte Betriebssysteme)
18. Individuelle Workshops (Treiber-Workshop, UI-Workshop, Geschäftslogik, etc.)​
19. Unterstützung bei der Factory Acceptance Test (FAT)/Site Acceptance Test (SAT)
20. Erstellung von Prototypen, Proof of Concepts, Demos usw.
21. Projektangebotanalyse und Bewertung von Projekten

...und andere Möglichkeiten, Sie mit Fokus auf Ihre spezifischen Probleme direkt zu unterstützen.

Wie man eine Support-Anfrage erstellt

Sie können Ihr Anliegen jederzeit einfach online über eine Support-Anfrage einreichen. Zugriff auf das Online-Formular für Support-Anfragen finden Siehier. Eine Registrierung ist zuerst erforderlich.

Nach der Auswahl unseres Produkts und dem Klicken auf den Next-Button müssen Sie einige zusätzliche Fragen zu dem von Ihnen gemeldeten Fall beantworten.

Um den schnellstmöglichen (parallelen) Fortschritt zu gewährleisten, mischen Sie bitte keine verschiedenen Themen in einer Anfrage, sondern reichen Sie für jedes Problem eine separate Support-Anfrage ein!

Die Beschreibung Ihres Problems muss entweder auf Englisch oder Deutsch eingereicht werden!

Nach der Erstellung Ihrer Support-Anfrage wird Ihre Anfrage zunächst von Siemens Industry Support geprüft. Die weitere detaillierte Bearbeitung Ihrer Anfrage erfolgt durch die WinCC OA-Spezialisten während der österreichischen Geschäftszeiten, Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST).

Kommunikation/Proaktivität

Nachdem eine Support-Anfrage erstellt und erfolgreich die Vorprüfungen des Siemens Industry Supports durchlaufen hat, werden Sie aktiv per E-Mail vom WinCC OA-Produktsupport kontaktiert, sobald die Anfrage an die zuständigen ETM-Spezialisten weitergeleitet wurde.

Sie können den Status Ihrer Support-Anfragen jederzeit im Siemens Industry Online-Portal überprüfen. Es ist auch möglich, uns Informationen zu Ihrer Anfrage direkt über dieses Portal zu senden.

Welche Informationen sind notwendig, um eine Support-Anfrage zu eröffnen?

Um den Analyseprozess zu beschleunigen und zeitaufwändige Rückfragen zu vermeiden, geben Sie bitte immer die folgenden Informationen an:

• WinCC OA Version und Patch-Level
• Betriebssystem (inkl. Kernel-/Build-Version)
• Systemkonfiguration: Einzelsystem, redundantes System, verteiltes System, …
• Detaillierte Problembeschreibung und/oder Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie das gemeldete Problem reproduziert werden kann.
• Relevante Logdateien, Fehlermeldungen, Programme, Konfigurationen, …
• Die Lizenzcontainer-ID Ihrer WinCC OA Entwicklungslizenz
• Die Lizenzcontainer-ID Ihrer WinCC OA Anlagenlizenz in Kombination mit einem Software-Service (SUS/SMS).

Beispiel:

WinCC OA Version und Patch-Level: 3.19.13

Betriebssystem: Windows10 64bit Version 22H2 (Build 190345.4046)

Systemkonfiguration: redundantes System

< ... Detaillierte Problembeschreibung ... >

Welche Tools/Berichte bietet WinCC OA für zusätzliche Support-Anfrage-Informationen?

Wir bieten unser eigenes WinCC OA Diagnosetool an, um Ihnen einen Versions-/Projektbericht bereitzustellen. Dies wird die Bearbeitungszeit Ihrer Support-Anfrage erheblich verkürzen.

Klassifizierung von Support-Anfragen

Die folgenden Prioritäten sind festgelegt:

Glossar